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Sobrepago real vs sobrepago por céntimos

Hay dos tipos de “sobrepago” muy distintos:
  • Sobrepago de céntimos (0,01-0,03 €): descuadre de redondeo al volcar desde una OTA. Ver Sobrepagos por descuadres de céntimos.
  • Sobrepago real: el cliente fue cargado más de una vez, o el cobro fue mayor del importe debido.
Esta página cubre el segundo caso.

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Cómo identificar un sobrepago real

1

Abre la reserva afectada

En la pestaña Cobros, sección Transacciones realizadas al huésped, revisa la lista de cobros.
2

Busca cobros duplicados

Un pago duplicado típico se identifica por:
  • Misma fecha
  • Mismo importe
  • Mismo método de pago
Si ves dos entradas idénticas, es un cobro duplicado.
3

Comprueba el importe

Si el sobrepago es de varios euros (no céntimos), es un cargo real que el cliente espera ver devuelto o aclarado.

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Causas habituales

  • Doble cargo en TPV: el lector falló al primer intento y el recepcionista volvió a pasar la tarjeta, pero la primera transacción sí se procesó.
  • Cliente que paga por error dos veces: hace una transferencia y luego otra al no ver la primera reflejada.
  • Cargo automático por OTA + cobro manual: el hotel cobró al check-in sin saber que la OTA ya había cargado al cliente.
  • Devolución no aplicada: hubo una devolución de pago pero no se registró correctamente.

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Qué hacer

No puedes eliminar el pago duplicado desde Roomdoo app. El proceso es:
1

Confirma con el cliente y/o con la pasarela

Antes de contactar con soporte, asegúrate de que efectivamente fue un cargo duplicado real (no un intento fallido seguido de cargo bueno).
2

Decide cómo gestionar la devolución

El cliente puede preferir:
  • Devolución al método original (tarjeta, transferencia)
  • Dejarlo como crédito para una futura estancia
3

Contacta con soporte

Indícanos:
  • Localizador de la reserva
  • Fecha, importe y método del cobro duplicado
  • Decisión del cliente sobre devolución o crédito

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Cuándo contactar con soporte

Siempre una vez confirmado el cobro duplicado. Solo soporte puede:
  • Eliminar el cobro duplicado del folio
  • Lanzar la devolución vía pasarela (Phone & Sell, Redsys) si procede
  • Ajustar el saldo del folio para que vuelva a cuadrar
No intentes anular el cobro desde el TPV ni borrar la transacción desde Phone & Sell sin coordinarlo con nosotros. Los movimientos contables están enlazados y cualquier anulación descoordinada deja restos que cuesta reconciliar después.