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# Sobrepago real / cobro duplicado

> Cuando el sobrepago no es de céntimos sino un cargo duplicado real, qué hacer y cómo gestionar la devolución.

## Sobrepago real vs sobrepago por céntimos

Hay dos tipos de "sobrepago" muy distintos:

* **Sobrepago de céntimos** (0,01-0,03 €): descuadre de redondeo al volcar desde una OTA. Ver [Sobrepagos por descuadres de céntimos](/es/payments/overbooking-overpayments).
* **Sobrepago real**: el cliente fue cargado más de una vez, o el cobro fue mayor del importe debido.

Esta página cubre el segundo caso.

## Cómo identificar un sobrepago real

<Steps>
  <Step title="Abre la reserva afectada">
    En la pestaña **Cobros**, sección **Transacciones realizadas al huésped**, revisa la lista de cobros.
  </Step>

  <Step title="Busca cobros duplicados">
    Un pago duplicado típico se identifica por:

    * Misma fecha
    * Mismo importe
    * Mismo método de pago

    Si ves dos entradas idénticas, es un cobro duplicado.
  </Step>

  <Step title="Comprueba el importe">
    Si el sobrepago es de varios euros (no céntimos), es un cargo real que el cliente espera ver devuelto o aclarado.
  </Step>
</Steps>

## Causas habituales

* **Doble cargo en TPV**: el lector falló al primer intento y el recepcionista volvió a pasar la tarjeta, pero la primera transacción sí se procesó.
* **Cliente que paga por error dos veces**: hace una transferencia y luego otra al no ver la primera reflejada.
* **Cargo automático por OTA + cobro manual**: el hotel cobró al check-in sin saber que la OTA ya había cargado al cliente.
* **Devolución no aplicada**: hubo una devolución de pago pero no se registró correctamente.

## Qué hacer

**No puedes eliminar el pago duplicado desde Roomdoo app.** El proceso es:

<Steps>
  <Step title="Confirma con el cliente y/o con la pasarela">
    Antes de contactar con soporte, asegúrate de que efectivamente fue un cargo duplicado real (no un intento fallido seguido de cargo bueno).
  </Step>

  <Step title="Decide cómo gestionar la devolución">
    El cliente puede preferir:

    * **Devolución al método original** (tarjeta, transferencia)
    * **Dejarlo como crédito** para una futura estancia
  </Step>

  <Step title="Contacta con soporte">
    Indícanos:

    * Localizador de la reserva
    * Fecha, importe y método del cobro duplicado
    * Decisión del cliente sobre devolución o crédito
  </Step>
</Steps>

## Cuándo contactar con soporte

**Siempre** una vez confirmado el cobro duplicado. Solo soporte puede:

* Eliminar el cobro duplicado del folio
* Lanzar la devolución vía pasarela (Phone & Sell, Redsys) si procede
* Ajustar el saldo del folio para que vuelva a cuadrar

<Warning>
  No intentes anular el cobro desde el TPV ni borrar la transacción desde Phone & Sell sin coordinarlo con nosotros. Los movimientos contables están enlazados y cualquier anulación descoordinada deja restos que cuesta reconciliar después.
</Warning>